تبلیغات
هدف از نرم افزار CRM چیست؟

 

هدف از  CRM چیست؟

ایده اصلی نرم افزار CRM کمک به بنگاهها برای استفاده از تکنولوژی و منابع انسانی در به دست آوردن دیدی بهتر نسبت به رفتارهای تجاری و ارزشی است که هر مشتری برای سازمان ایجاد می کند. در صورتی که یک نرم افزار CRM بتواند مطابق با ایده بالا عمل کند، سازمان قادر خواهد بود:

  • خدمات بهتری به مشتریان ارائه دهد
  • بازدهی و اثربخشی مراکز تلفنی تماس با مشتری را افزایش دهد
  • ارائه محصولات جنبی موثرتر خواهد بود
  • کارمندان فروش را در عقد سریعتر قراردادهای فروش یاری دهد
  • فرایندهای فروش و بازاریابی را تسهیل کند
  • مشتریان جدیدی برای خود پیدا کند
  • گردش مالی مشتریان خود را افزایش دهد

این رویداد چگونه اتفاق خواهد افتاد؟

مزایایی که برای نرم افزار CRM برشمردیم تنها با خرید و نصب یک نرم افزار CRM محقق نخواهد شد. برای آنکه یک نرم افزار CRM عملاً اثربخش باشد، سازمان باید پیشتر تصمیم گرفته باشد که به دنبال کدام یک از اطلاعات مشتری است و نیز از جمع آوری این اطلاعات چه چیزی را دنبال می کند. به عنوان مثال بسیاری از موسسات مالی شرایط زندگی مشتریان خود را به دقت پیگیری می کنند تا بتوانند خدمات بانکی مناسبی نظیر رهن یا اجاره را در مواقع مناسبی به آنها ارائه کنند تا نیازهای آنها را به بهترین شکل پاسخ دهند. در گام بعدی، سازمان باید به منابع مختلفی که از طریق آنها اطلاعات مشتریان وارد سازمان می شود توجه داشته باشد و مشخص کند که در حال حاضر این داده ها در کجا و به چه شکل ذخیره شده و چگونه مورد استفاده قرار می گیرد. به عنوان مثال یک سازمان ممکن است از راههای بسیار متعددی با مشتریان خود تعامل داشته باشد مانند نامه نگاری، وب سایت، انبارهای فیزیکی، مراکز تلفنی ارتباط با مشتری، تیمهای سیار فروش و بازاریابی و نیز تبلیغات. نرم افزار CRM بسیار مطمئن قادراند این نقاط را به یکدیگر متصل کنند. اطلاعات جمع آوری شده بین سیستمهای عملیاتی (مانند فروش و انبار) و سیستمهای تحلیل کننده اطلاعات، رد و بدل شده و می توانند قالبهای موجود در آنها را استخراج و مرتب کنند. تحلیلگران سازمان سپس از طریق همین اطلاعات قادر خواهند بود تا تصویر جامعی از هر مشتری و حوزه هایی که به خدمات بهتری نیاز دارند، به دست آوردند. به عنوان مثال، در صورتی که فردی از خدمات رهن املاک، وام تجاری، حساب ذخیره بازنشستگی و یک حساب جاری یک بانک استفاده کند، برای بانک کاملاً مقرون به صرفه است که با چنین شخصی به محض تماس به بهترین وجه رفتار کند.

 

آیا شاخصهایی برای سنجش میزان نیاز به پروژه هایCRM وجود دارد؟

عملاً نه! ولی در عمل یک راه برای ارزیابی میزان نیاز به پروژه های CRM ، شمارش کانالهایی است که یک مشتری از طریق آنها می تواند به سازمان دسترسی داشته باشد. هر چه میزان کانالهای ارتباطی سازمان بیشتر باشد، نیاز به داشتن یک نرم افزار CRM با تصویری با تمرکز بر یک مشتری خاص بیشتر می شود. بالا

نصب و راه اندازی یک CRM چقدر هزینه در بر خواهد داشت

اندکی بیش از آنچه که کارمندان فروش نرم افزار مدعی هستند!! . برخی از فروشندگان مدعی هستند که نرم افزار CRM آنها می تواند در زمانی کمتر از یک هفته نصب شده و کار کند. چنین بسته های نرم افزاری در طولانی مدت چندان مفید به فایده نخواهند بود زیرا نمی توانند تصویر جامعی را از بخشهای مستقل و در عین حال مرتبط با هم که مورد نیاز مشتری است ارائه دهند. زمان مورد نیاز برای پروژه های CRM ی که نیازهای آن به خوبی برداشت شده، به پیچیدگی پروژه و اجزای آن بستگی دارد.

CRM چقدر هزینه در بر خواهد داشت؟

مطالعه ای که در سال 2001 بر روی 1600 کارشناس فناوری اطلاعات و بازرگانی توسط Data Warehousing Institute انجام شده، نشان می دهد نزدیک به 50 درصد از پرسش شوندگان هزینه ای کمتر از 500 هزار دلار را به پروژه های CRMتخصیص می دهند. این امر بیانگر آن است که پروژه های CRM را نمی توان پروژه هایی سنگین و هزینه بر دانست. با این حال، همین تحقیق نشان می دهد که برخی از کارشناسان صحبت از پروژه هایی با بودجه ای بیش از 1 میلیون دلار کرده اند.

 

نمونه هایی از اطلاعاتی که پروژه های CRM جمع آوری می کنند پاسخ به نامه نگاریها تاریخهای حمل و تکمیل سفارش اطلاعات فروش و خرید اطلاعات حسابداری اطلاعات ثبت نام از طریق وب سایت اطلاعات خدمات پس از فروش اطلاعات جمعیت شناختی اطلاعات فروش اینترنتی بالا

عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی یک سیستمCRM

پروژه CRM< آورد. دست به پروژه از کلی تصویری آن استفاده با بتوان تا باشد منعطف و کوچک کافی اندازه نیز حال عین در داشته بر را کل بتواند هم که ای گونه باید نمونه .این بگیرد دربر سازمان زیربخشهای گروهها تمام بطوریکه کنید آغاز یک کار کنید. تقسیم کردن مدیریت قابل قطعات (milestones) مشخص زمانی مقاطع اعمال های ایجاد طریق خود>

مطمئن شوید که برنامه های شما برای یک نرم افزار CRMدارای چارچوبی با معماری قابل قیاس(scalable) باشد

به هیچ وجه حجم داده ای که باید از سازمان جمع آوری کنید را کم تخمین نزنید (این حجم بسیار بالا خواهد بود). باید قادر باشید در صورت نیاز سیستم خود را توسعه دهید. .

شخصیت فردی هر یک از مشتریان را به دقت بشناسید و پاسخ مناسبی به نیاز آنها بدهید. یک نرم افزار CRM باید دارای قابلیت قیمت گذاری در داخل خود باشد.

 کدام یک از بخشهای سازمان باید پروژه CRM را اجرا کند؟

بزرگترین منافع مالی در سازمان عبارت است از هم راستا کردن کسب و کارها و همچنین استراتژیهای CRM و IT بطوریکه این همسویی در همه سازمان اجرا شود و چنانچه اختصاص به یک بخش از سازمان داشته باشد، نتیجه مطلوب حاصل نخواهد شد.

چه چیزی باعث شکست پروژه های CRM می شود؟

 در واقع بسیاری از عوامل! . نخست نبود ارتباط بین افراد در زنجیره ارتباط با مشتری که ممکن است به ایجاد تصویری ناقص از مشتری منجر شود. ارتباطات ضعیف در این قسمت منجر به پیاده سازی تکنولوژی در سازمان اما بدون پشتیبانیهای لازم از کاربر می شود. به عنوان مثال در صورتی که منافع پرسنل فروش به شکل کامل با سیستم همراستا نباشد، ممکن است اطلاعات جمعیت مشخصی که موفقیت سیستم را سبب می شود، به سیستم وارد نکنند. 500 شرکت برتر آمریکا به دلیل مقاومت پرسنل فروش در برابر تلاشهای پیشین برای به اشتراک گذاشتن اطلاعات مشتریان، تا چهار مرتبه مجبور به تلاش برای پیاده سازی نرم افزار CRM خود شده اند.  

 

+ نوشته شده توسط Crmiran در پنجشنبه، ۱۰ آبان ۱۳۹۷ ساعت ۶:۳۶ بعد از ظهر، ۴ بازدید

معمولا تمامی پیشرفت ها و تکنولوژی های جدید باعث ایجاد تغییر در فرهنگ و نگرش صنعت مربوط به خود نمی شوند و تنها گامی رو به جلو و نسخه کامل تر فناوری ها و روش های گذشته هستند. در مقابل، نوآوری های انقلابی (disruptive innovative) تغییرات زیادی در نحوه کار، زندگی و چرخه اقتصادی ایجاد می کنند. بسیاری از متخصصین بر این باورند که تکنولوژی پردازش ابری (cloud computing) یکی از همین نوآوری های انقلابی است که روز به روز بیشتر زندگی ما را در برمی گیرد!

یکی از شرکت های پیشرو در به کارگیری و معرفی تکنولوژی پردازش ابریSalesforce.com است که داستان نحوه شروع و رشدش داستانی جالب و خواندنی است:

Salesforce.com، نو آورترین شرکت سال ۲۰۱۲ از دیدگاه مجله Forbes (لینک به خبر یا مطلب)، حدود سیزده سال پیش کار خود را از یک آپارتمان اجاره ای آغاز کرد. شاید برایتان سوال باشد که نوآورترین شرکت جهان چه ویژگی هایی می تواند داشته باشد و استراتژی های ورود به بازار آن چگونه بوده است؟

بهتر است داستان را از ابتدا شروع کنیم:

در یک روز پاییزی سال ۱۹۹۸ مارک بنیوف مدیرعامل و یکی از موسسین Salesforce.com به همراه چند برنامه نویس تصمیم گرفتند به دنیای نرم افزار پایان دهند! آنها فهمیده بودند که با ظهور اینترنت نحوه عملکرد کسب و کارها باید دچار دگرگونی شود و قصد داشتند جزئی از آینده باشند. ایده شان این بود: یک نرم افزار مدیریت فروش و بازاریابی بنویسند که ساده، کارآ، جذاب و سریع باشد اما فروخته نمی شود، بلکه به صورت خدمت به مشتریان ارائه می شود! باید توجه کنید که در آن زمان هنوز مفهوم cloud computing و software as a service (نرم افزار به عنوان خدمت) متداول نبود و صنعت نرم افزارهای سازمانی زیر سلطه غول های بزرگی چون اراکل، سیبل و ….بود.

این چنین بود که اولین شرکت ارائه دهنده نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با استفاده از تکنولوژی پردازش ابری در سال ۱۹۹۹ تاسیس شد. شروع کار برای Salesforce.com خیلی هم ساده نبود. ایده کار بسیار جدید و نوآورانه بود و به کلی فرهنگ و مدل کسب و کار در صنعت نرم افزارهای سازمانی را تغییر می داد. مارک بنیوف اعتقاد داشت ایده اش دموکراسی را در صنعت نرم افزار برقرار خواهد کرد چرا که مشتریان دیگر نیازی به صرف هزینه و زمان زیاد برای پیاده سازی نرم افزار CRM در شرکت خود نداشتند و قراردادهای پشتیبانی سنگین بسته نمی شد بلکه کافی بود از طریق اینترنت و با یک نام کاربری و رمز عبور وارد نرم افزار شده و به راحتی با آن کار کنند و فقط برای آنچه استفاده می کنند ماهیانه پول پرداخت کنند. حتی می توانند یک دوره به صورت آزمایشی و رایگان از خدمات استفاده کرده تا قبل از پرداخت هیچ هزینه ای از نحوه پاسخگویی نرم افزار به نیازهایشان اطمینان پیدا کنند.

همیشه سراغ قوی ترین رقیب خود بروید!

Salesforce.com راه سختی برای مقابله با رقیبانش در پیش داشت. چطور باید ایده جدید خود را معرفی و مشتریان را قانع می کرد که به جای مالکیت نرم افزار، به عنوان خدمت از آن استفاده کرده و ماهیانه برای حق اشتراک استفاده خود پول پرداخت کنند؟ مشتریان چطور باید به آن ها اطمینان کرده و داده های مهم خود را روی شبکه اینترنت قرار می دادند؟ برای پاسخ به این سوالات به بخش هایی از کتاب بیوگرافی Salesforce.com از زبان مارک بنیوف اشاره می کنیم:

ما فقط یک رقیب داشتیم و آن هم سیبل (Siebel)، رهبر بازار نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) بود. اکثر شرکت های بزرگ و معتبر از نرم اقزار مدیریت ارتباط با مشتری سیبل استفاده می کردند و سیبل تنها بازیگر قدر این صنعت بود. ما برای حمله مستقیم به رقیب بزرگمان برنامه ریزی نکرده بودیم. خیلی اتفاقی پیش آمد که در فوریه ۲۰۰۲، روزی که قرار بود مهمانی “پایان نرم افزار” سیلز فورس برگزار شود، متوجه همایش سیبل شدیم که دقیقا همان روز در سانفرانسیسکو برگزار می شد. به همین منظور تصمیم گرفتیم از این فرصت به نفع خود استفاده کنیم.

در صبح روز کنفرانس، تظاهرات کنندگانی را، که البته بازیگرانی بودند که به آنها پول پرداخت کرده بودیم، به محل برگزاری کنفرانس سیبل فرستادیم. آنها پلاکاردهایی با شعار ” نرم افزار نه” (no software) به دست داشتند و در محل کنفرانس دست به اعتراض زدند. همچنین کسانی را به عنوان خبرنگاران شبکه محلی به آنجا فرستادیم تا وقایع را پوشش خبری دهند! خبرنگاران قلابی از مردم سوالاتی مانند: “نظر شما در مورد اینترنت چیست؟” می پرسیدند و سعی داشتند توجهات را به خود جلب کنند. تعدادی از مدیران عالی رتبه سیبل با پلیس تماس گرفتند و پلیس نیز بلافاصله برای حمایت از تظاهرات کنندگان در محل حاضر شد!

حضور پلیس باعث شد توجه بیشتری را به خود جلب کنیم و تیم بازاریابی از به راه اندازی چنین صحنه ای بسیار مسرور بود. البته نتیجه این کمپین تبلیغاتی برای ما بیشتر از خوش گذرانی و سرگرمی بود. ما به هر کسی که به کنفرانس سیبل وارد می شد دعوت نامه جشن راه اندازی سیلز فورس، که بعد از ظهر همان روز برگزار می شد، را می دادیم. جالب است بدانید که خیلی از آنها به مهمانی ما آمدند.

این کمپین تبلیغاتی چند دست آورد مهم به همراه داشت: اول آن که تحت پوشش خبری قرار گرفتیم، به یک شرکت اخلاقی در بین مردم معروف شدیم و مهمان های رقیب را به سمت خودمان کشاندیم. در طول دو هفته بعد از این اتفاق حدود هزار شرکت برای استفاده از سیستم سیلزفورس ثبت نام کردند!

این کمپین مبارزه با نرم افزار تبدیل به داغ ترین کمپین IT سال شد و ما به راه خودمان جهت استفاده از فرصت ها برای شروع حمله به رقیب استفاده کردیم.

هر ایده به تنهایی یک تاکتیک محسوب می شود. در صورتی که از یک ایده بارها و بارها و به طرق مختلف استفاده کنید تبدیل به استراتژی شما می شود. این نحوه تبلیغات نیز به استراتژی ما تبدیل شد.

به این شیوه تبلیغاتی ادامه دادیم و در گردهمایی های مختلف رقیبمان شرکت کرده و باعث غافلگیری آنها می شدیم. هدف ما این بود کاری کنیم که هر کس به دنبال اطلاعاتی در مورد سیبل بود با نام سلیز فورس برخوردکرده و در نهایت هرکس در مورد سیبل فکر می کند ناخودآگاه به یاد سلیزفورس بیفتد. واقعیت این است که در آن زمان ما مثل پشه ای پشت یک فیل بودیم ولی کارهای غیر معمول ما فیل را به رقص وادار کرده بود.

مشتریان را به شرکای تجاری خود تبدیل کنید:

پس از آن که تعداد مشتریان سیلزفورس زیاد شد و تعداد مشتریانی که بدون راهنمایی وکمک گرفتن از متخصصین، از نرم افزار استفاده می کردند افزایش پیدا کرد، مارک بنیوف به فکر ایجاد محلی برای تبادل تجربیات، یافته ها و پیشنهادات مشتریان افتاد. به همین منظور IdeaExchange را راه اندازی کرد. محیط جدید درواقع تبدیل به زمین پرباری برای بهره برداری تمامی ذینفعان اعم از مشتریان، تیم برنامه نویس، شرکای تجاری و …بود. ایده های مشتریان به اشتراک گذاشته می شد، رای گیری انجام می شد و در نهایت بهترین ایده ها توسط همکاران تجاری سیلزفورس در طول مدت زمانی اندک پیاده سازی می شد. در نتیجه یک موتور ایده پردازی غول آسا ایجاد شد که باعث رشد و توسعه روزافزون سیلزفورس از یک سو و افزایش رضایت و وفاداری مشتریان از سوی دیگر شد. درواقع مشتریان خود را در بهبود و توسعه شرکت سهیم می دیدند.

در حال حاضر Salesforce.com با ۹۸۰۰ کارمند در چندین کشور دنیا، پیشرو و رهبر بازار نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری است. و به راستی صنعت نرم افزار را متحول ساخته و رقبایی چون مایکروسافت و اراکل نیز به اجبار قوانین جدید بازی را پذیرفته و به دنیای پردازش ابری قدم گذاشتند
منبع: www.sarveno.com

+ نوشته شده توسط Crmiran در یکشنبه، ۷ تیر ۱۳۹۴ ساعت ۶:۲۲ بعد از ظهر، ۱۷۶ بازدید ، بدون دیدگاه

نرم افزار CRM یا نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری همانگونه که از نامش نیز مشخص است برای مدیریت ارتباطات شرکت ها با مشتریانشان به کار می رود.

CRM چیست؟ در ادبیات مدیریت CRM را شامل بازاریابی، فروش  و خدمات پس از فروش می دانند. چرا؟ چون ما در ارتباط با مشتریانمان یا در مرحله جذب و آشنایی آنها با محصولات یا خدمات هستیم، یا در حال مذاکره برای نحوه پاسخگویی به نیاز مشتریان به صورت دقیق تر و هزینه های مربوطه آن و یا پس از فروش در حال مراقبت از آنها و ارائه خدمات برای رفع مشکلات احتمالی هستیم.

همچنین در هر کدام از این مرحله ارتباطی ما از کانال های مختلف و با کارهای مختلف موضوعات مشتریان را پیش می بریم، به عنوان مثال با آنها تماس می گیریم، جلسه می گذاریم و یا در داخل سازمان کاری را برای آنها انجام می دهیم که لازم است این موضوعات را نیز بتوانیم ثبت و مدیریت کنیم.

پس یک نرم افزار CRM باید به ما کمک کند فرایند های ذکر شده و فعالیت هایی که در هر مرحله انجام می شود را بهتر مدیریت کرده، اطلاعاتی که در هر مرحله ایجاد می شود را ثبت کرده و در زمان مناسب از آن استفاده کنیم.

برای آشنایی اولیه با چگونگی عملکرد این نرم افزار می توانید ویدئویی را از طریق لینک ویدئو دموی نرم افزار CRM مشاهده کنید.

در پست های دیگری به تفصیل این موارد را بررسی خواهیم کرد.

+ نوشته شده توسط Crmiran در یکشنبه، ۲۰ اردیبهشت ۱۳۹۴ ساعت ۹:۳۵ قبل از ظهر، ۱۰۲۲ بازدید ، بدون دیدگاه