تبلیغات

معمولا تمامی پیشرفت ها و تکنولوژی های جدید باعث ایجاد تغییر در فرهنگ و نگرش صنعت مربوط به خود نمی شوند و تنها گامی رو به جلو و نسخه کامل تر فناوری ها و روش های گذشته هستند. در مقابل، نوآوری های انقلابی (disruptive innovative) تغییرات زیادی در نحوه کار، زندگی و چرخه اقتصادی ایجاد می کنند. بسیاری از متخصصین بر این باورند که تکنولوژی پردازش ابری (cloud computing) یکی از همین نوآوری های انقلابی است که روز به روز بیشتر زندگی ما را در برمی گیرد!

یکی از شرکت های پیشرو در به کارگیری و معرفی تکنولوژی پردازش ابریSalesforce.com است که داستان نحوه شروع و رشدش داستانی جالب و خواندنی است:

Salesforce.com، نو آورترین شرکت سال ۲۰۱۲ از دیدگاه مجله Forbes (لینک به خبر یا مطلب)، حدود سیزده سال پیش کار خود را از یک آپارتمان اجاره ای آغاز کرد. شاید برایتان سوال باشد که نوآورترین شرکت جهان چه ویژگی هایی می تواند داشته باشد و استراتژی های ورود به بازار آن چگونه بوده است؟

بهتر است داستان را از ابتدا شروع کنیم:

در یک روز پاییزی سال ۱۹۹۸ مارک بنیوف مدیرعامل و یکی از موسسین Salesforce.com به همراه چند برنامه نویس تصمیم گرفتند به دنیای نرم افزار پایان دهند! آنها فهمیده بودند که با ظهور اینترنت نحوه عملکرد کسب و کارها باید دچار دگرگونی شود و قصد داشتند جزئی از آینده باشند. ایده شان این بود: یک نرم افزار مدیریت فروش و بازاریابی بنویسند که ساده، کارآ، جذاب و سریع باشد اما فروخته نمی شود، بلکه به صورت خدمت به مشتریان ارائه می شود! باید توجه کنید که در آن زمان هنوز مفهوم cloud computing و software as a service (نرم افزار به عنوان خدمت) متداول نبود و صنعت نرم افزارهای سازمانی زیر سلطه غول های بزرگی چون اراکل، سیبل و ….بود.

این چنین بود که اولین شرکت ارائه دهنده نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با استفاده از تکنولوژی پردازش ابری در سال ۱۹۹۹ تاسیس شد. شروع کار برای Salesforce.com خیلی هم ساده نبود. ایده کار بسیار جدید و نوآورانه بود و به کلی فرهنگ و مدل کسب و کار در صنعت نرم افزارهای سازمانی را تغییر می داد. مارک بنیوف اعتقاد داشت ایده اش دموکراسی را در صنعت نرم افزار برقرار خواهد کرد چرا که مشتریان دیگر نیازی به صرف هزینه و زمان زیاد برای پیاده سازی نرم افزار CRM در شرکت خود نداشتند و قراردادهای پشتیبانی سنگین بسته نمی شد بلکه کافی بود از طریق اینترنت و با یک نام کاربری و رمز عبور وارد نرم افزار شده و به راحتی با آن کار کنند و فقط برای آنچه استفاده می کنند ماهیانه پول پرداخت کنند. حتی می توانند یک دوره به صورت آزمایشی و رایگان از خدمات استفاده کرده تا قبل از پرداخت هیچ هزینه ای از نحوه پاسخگویی نرم افزار به نیازهایشان اطمینان پیدا کنند.

همیشه سراغ قوی ترین رقیب خود بروید!

Salesforce.com راه سختی برای مقابله با رقیبانش در پیش داشت. چطور باید ایده جدید خود را معرفی و مشتریان را قانع می کرد که به جای مالکیت نرم افزار، به عنوان خدمت از آن استفاده کرده و ماهیانه برای حق اشتراک استفاده خود پول پرداخت کنند؟ مشتریان چطور باید به آن ها اطمینان کرده و داده های مهم خود را روی شبکه اینترنت قرار می دادند؟ برای پاسخ به این سوالات به بخش هایی از کتاب بیوگرافی Salesforce.com از زبان مارک بنیوف اشاره می کنیم:

ما فقط یک رقیب داشتیم و آن هم سیبل (Siebel)، رهبر بازار نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) بود. اکثر شرکت های بزرگ و معتبر از نرم اقزار مدیریت ارتباط با مشتری سیبل استفاده می کردند و سیبل تنها بازیگر قدر این صنعت بود. ما برای حمله مستقیم به رقیب بزرگمان برنامه ریزی نکرده بودیم. خیلی اتفاقی پیش آمد که در فوریه ۲۰۰۲، روزی که قرار بود مهمانی “پایان نرم افزار” سیلز فورس برگزار شود، متوجه همایش سیبل شدیم که دقیقا همان روز در سانفرانسیسکو برگزار می شد. به همین منظور تصمیم گرفتیم از این فرصت به نفع خود استفاده کنیم.

در صبح روز کنفرانس، تظاهرات کنندگانی را، که البته بازیگرانی بودند که به آنها پول پرداخت کرده بودیم، به محل برگزاری کنفرانس سیبل فرستادیم. آنها پلاکاردهایی با شعار ” نرم افزار نه” (no software) به دست داشتند و در محل کنفرانس دست به اعتراض زدند. همچنین کسانی را به عنوان خبرنگاران شبکه محلی به آنجا فرستادیم تا وقایع را پوشش خبری دهند! خبرنگاران قلابی از مردم سوالاتی مانند: “نظر شما در مورد اینترنت چیست؟” می پرسیدند و سعی داشتند توجهات را به خود جلب کنند. تعدادی از مدیران عالی رتبه سیبل با پلیس تماس گرفتند و پلیس نیز بلافاصله برای حمایت از تظاهرات کنندگان در محل حاضر شد!

حضور پلیس باعث شد توجه بیشتری را به خود جلب کنیم و تیم بازاریابی از به راه اندازی چنین صحنه ای بسیار مسرور بود. البته نتیجه این کمپین تبلیغاتی برای ما بیشتر از خوش گذرانی و سرگرمی بود. ما به هر کسی که به کنفرانس سیبل وارد می شد دعوت نامه جشن راه اندازی سیلز فورس، که بعد از ظهر همان روز برگزار می شد، را می دادیم. جالب است بدانید که خیلی از آنها به مهمانی ما آمدند.

این کمپین تبلیغاتی چند دست آورد مهم به همراه داشت: اول آن که تحت پوشش خبری قرار گرفتیم، به یک شرکت اخلاقی در بین مردم معروف شدیم و مهمان های رقیب را به سمت خودمان کشاندیم. در طول دو هفته بعد از این اتفاق حدود هزار شرکت برای استفاده از سیستم سیلزفورس ثبت نام کردند!

این کمپین مبارزه با نرم افزار تبدیل به داغ ترین کمپین IT سال شد و ما به راه خودمان جهت استفاده از فرصت ها برای شروع حمله به رقیب استفاده کردیم.

هر ایده به تنهایی یک تاکتیک محسوب می شود. در صورتی که از یک ایده بارها و بارها و به طرق مختلف استفاده کنید تبدیل به استراتژی شما می شود. این نحوه تبلیغات نیز به استراتژی ما تبدیل شد.

به این شیوه تبلیغاتی ادامه دادیم و در گردهمایی های مختلف رقیبمان شرکت کرده و باعث غافلگیری آنها می شدیم. هدف ما این بود کاری کنیم که هر کس به دنبال اطلاعاتی در مورد سیبل بود با نام سلیز فورس برخوردکرده و در نهایت هرکس در مورد سیبل فکر می کند ناخودآگاه به یاد سلیزفورس بیفتد. واقعیت این است که در آن زمان ما مثل پشه ای پشت یک فیل بودیم ولی کارهای غیر معمول ما فیل را به رقص وادار کرده بود.

مشتریان را به شرکای تجاری خود تبدیل کنید:

پس از آن که تعداد مشتریان سیلزفورس زیاد شد و تعداد مشتریانی که بدون راهنمایی وکمک گرفتن از متخصصین، از نرم افزار استفاده می کردند افزایش پیدا کرد، مارک بنیوف به فکر ایجاد محلی برای تبادل تجربیات، یافته ها و پیشنهادات مشتریان افتاد. به همین منظور IdeaExchange را راه اندازی کرد. محیط جدید درواقع تبدیل به زمین پرباری برای بهره برداری تمامی ذینفعان اعم از مشتریان، تیم برنامه نویس، شرکای تجاری و …بود. ایده های مشتریان به اشتراک گذاشته می شد، رای گیری انجام می شد و در نهایت بهترین ایده ها توسط همکاران تجاری سیلزفورس در طول مدت زمانی اندک پیاده سازی می شد. در نتیجه یک موتور ایده پردازی غول آسا ایجاد شد که باعث رشد و توسعه روزافزون سیلزفورس از یک سو و افزایش رضایت و وفاداری مشتریان از سوی دیگر شد. درواقع مشتریان خود را در بهبود و توسعه شرکت سهیم می دیدند.

در حال حاضر Salesforce.com با ۹۸۰۰ کارمند در چندین کشور دنیا، پیشرو و رهبر بازار نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری است. و به راستی صنعت نرم افزار را متحول ساخته و رقبایی چون مایکروسافت و اراکل نیز به اجبار قوانین جدید بازی را پذیرفته و به دنیای پردازش ابری قدم گذاشتند

+ نوشته شده توسط Crmiran در یکشنبه، ۷ تیر ۱۳۹۴ ساعت ۶:۲۲ بعد از ظهر، ۳۳ بازدید ، بدون دیدگاه

نرم افزار CRM یا نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری همانگونه که از نامش نیز مشخص است برای مدیریت ارتباطات شرکت ها با مشتریانشان به کار می رود.

CRM چیست؟ در ادبیات مدیریت CRM را شامل بازاریابی، فروش  و خدمات پس از فروش می دانند. چرا؟ چون ما در ارتباط با مشتریانمان یا در مرحله جذب و آشنایی آنها با محصولات یا خدمات هستیم، یا در حال مذاکره برای نحوه پاسخگویی به نیاز مشتریان به صورت دقیق تر و هزینه های مربوطه آن و یا پس از فروش در حال مراقبت از آنها و ارائه خدمات برای رفع مشکلات احتمالی هستیم.

همچنین در هر کدام از این مرحله ارتباطی ما از کانال های مختلف و با کارهای مختلف موضوعات مشتریان را پیش می بریم، به عنوان مثال با آنها تماس می گیریم، جلسه می گذاریم و یا در داخل سازمان کاری را برای آنها انجام می دهیم که لازم است این موضوعات را نیز بتوانیم ثبت و مدیریت کنیم.

پس یک نرم افزار CRM باید به ما کمک کند فرایند های ذکر شده و فعالیت هایی که در هر مرحله انجام می شود را بهتر مدیریت کرده، اطلاعاتی که در هر مرحله ایجاد می شود را ثبت کرده و در زمان مناسب از آن استفاده کنیم.

برای آشنایی اولیه با چگونگی عملکرد این نرم افزار می توانید ویدئویی را از طریق لینک ویدئو دموی نرم افزار CRM مشاهده کنید.

در پست های دیگری به تفصیل این موارد را بررسی خواهیم کرد.

+ نوشته شده توسط Crmiran در یکشنبه، ۲۰ اردیبهشت ۱۳۹۴ ساعت ۹:۳۵ قبل از ظهر، ۹۲۲ بازدید ، بدون دیدگاه